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El dicho de que “no se puede gestionar lo que no se puede medir” es tan válido que se está convirtiendo en un cliché.

La verdad es que, en los centros de contacto por lo general, no es muy fácil medir, procesar e interpretar los indicadores de rendimiento.

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Los directivos, por su parte, a menudo se quejan de que, en los reportes, generados por los centros de contacto, ven montones de estadísticas sobre los niveles de servicio, la adherencia, el tiempo medio de gestión (AHT), llamadas atendidas, pero nada en estos reportes les da respuestas a preguntas como las siguientes: ¿Retuvimos o ganamos clientes nuevos? Esto es porque su ACD, IVR, CRM, ERP, HR, su mesa de ayuda, grabación de llamadas, gestión de personal, análisis, entrenamiento de agentes y otros sistemas de apoyo de centros de contacto tienen demasiadas mediciones.

Blinded after a horseback-riding spill, Sarah (Mia Farrow) once again encounters darkness in a different, more menacing form.

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Además, puede ser que los responsables de su gestión estén reportes que muestran métricas tradicionales que, en la realidad, no se conectan con claridad a los objetivos de la empresa.

O al menos no de un modo rápido y preciso, como se requiere, y fuera del contexto que ayude a determinar el mejor curso de cada acción.

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